从中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）获悉，自2003年在境外成功上市以来，该公司始终坚守“以客户为中心”的理念，不断创新理赔服务模式，为客户提供有速度、有温度的理赔服务体验。2003年至2022年，该公司累计理赔总件数超1.65亿件，理赔总金额达4855亿元，位居行业首位。2022年理赔案件量相较于2003年增加24倍，理赔总金额增加17倍。

　　理赔是保险服务的核心。从手工处理到系统管理再到移动化、全流程智能化作业，从单一的案件赔付到“想客户所想，知客户所需”的多场景、多元化的主动服务，中国人寿寿险公司通过应用移动互联、大数据、云计算、人工智能等前沿技术，聚焦客户理赔体验，不断拓展内容丰富的数字化在线服务，刷新理赔服务速度，为客户提供简捷、品质、温暖的服务体验。

　　为了贯彻“以客户为中心”的服务理念，中国人寿寿险公司通过服务流程与模式的不断创新，构建了具有强大吸引力的服务体系，实现了理赔服务供给与客户需求的精准匹配，甚至想到客户前面，打造出“快捷、温暖”的理赔服务品牌，努力做到超越客户期待，使“好服务”成为客户的广泛评价。“重大疾病一日赔”“理赔直付便捷赔”“突发事件特快赔”“特殊客户上门赔”等一系列理赔服务，践行了“中国人寿在您身边”的承诺。

　　以“突发事件特快赔”服务为例，理赔突发事件的应急处理往往时效要求高、波及群体广、社会影响大，对保险公司服务能力形成重大考验，是保险行业履行社会责任、充当社会“稳定器”的重要体现。

　　2008年，四川省汶川县境内发生8.0级强烈地震，人员伤亡惨重。中国人寿寿险公司第一时间启动了紧急应急机制，发布十项“中国人寿5.12地震保险理赔服务承诺”。来自30多个省份的300余名理赔专家千里驰援，冒着余震的危险，逆行而上，进行震灾理赔援助，在映秀镇、北川县城等灾区一线建立69个理赔服务站，对前来咨询的客户提供快捷、温暖服务。经过两个多月艰苦卓绝的奋战，中国人寿寿险公司派赴灾区一线理赔援助团处理案件超1.6万件，给付赔款超1.5亿元，是汶川地震中理赔量最大的人身险公司。

　　自汶川地震起，中国人寿寿险公司不断以实践经验为基础，总结出一套以“制度+管理+服务”为核心，高效立体的“突发事件特快赔”服务体系，涵盖理赔突发事件应急处理的高效响应、组织体系、职责分工、服务举措、数据管控，以及与政府相关部门的高效协同和服务保障等相关内容，使公司可以迅速、科学、有序地应对突发事件，提供全方位、一站式的整合服务，切实保障客户利益。

　　应用这套突发事件理赔服务体系，在2020年新冠疫情暴发之初，中国人寿寿险公司第一时间启动理赔应急机制，全面推进理赔“无接触服务”，开通7×24小时线上理赔申请通道，简化理赔手续和流程，加快处理时效。疫情期间，推出“报案后一小时内联系客户，收齐资料后原则上一日内处理完毕”举措。诚信而暖心的理赔服务，赢得了客户高度赞扬。一位家属专程致信称赞：“中国人寿在客户需要帮助时送出温暖与爱心，是一家值得信赖的保险公司”。

　　中国人寿寿险公司相关部门负责人表示，将继续践行“服务国家发展大局，守护人民美好生活”的企业使命，加快推进理赔服务集约化、智能化、数字化进程，为客户提供有速度、有温度的服务体验，致力于让人民群众的获得感、幸福感、安全感更有保障。
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